Это окончание статьи “Сколько сайтов требуется вашей компании?“.

5. Сайт электронной коммерции

Это сайт, с которым посетитель взаимодействует на этапе оформления и исполнения заказа. Пример – сайт РЖД, который я с большим удовольствием использую для покупки билетов, когда езжу в Питер. Какой контраст по сравнению со стоянием в очереди на вокзале!

Авиакомпании продвинулись еще дальше: Аэрофлот позволяет не только заказать из дома билет, расплатившись карточкой, и распечатать его на принтере, но и зарегистрироваться на рейс, выбрав место в салоне на свой вкус.

Общие черты сайтов электронной коммерции:

• возможность регистрации, функциональность «мой кабинет» для клиента и т.п.
• взаимодействие с внутренними базами данных и бизнес-процессами, учетными и ERP-системами
• взаимодействие с внешними системами, в первую очередь платежными
• жесткие требования к безопасности, доступности (бесперебойности работы), быстродействию (времени отклика) и масштабируемости (возможности безболезненно наращивать производительность в соответствии с ростом числа клиентов)

Электронная коммерция бывает двух основных видов:

1. B2C (Business to Consumer) – продажи частным лицам
2. B2B (Business to Business) – продажи корпоративным клиентам и бизнес-партнерам

Но это различие чисто функциональное – например, для B2B регистрация обязательна, а на сайте B2C она может не требоваться.

С точки зрения технологии особой разницы нет – и те, и другие задачи требуют более мощных, и как следствие, более дорогих, более сложных технологий. Здесь в ходу не PHP, а J2EE и .NET.

В сайтах электронной коммерции собственно сайт – не главное. Фактически сайт – это просто интернет-вход во внутреннюю систему обработки заказов. Поэтому разработка такого сайта ведется изнутри наружу: сначала надо спроектировать и развернуть соответствующие учетные системы и бизнес-процессы, снабдить их программными интерфейсами (вебсервисами в соответствии с последними технологическими веяниями) и только после этого приниматься собственно за сайт.

Управление бизнес-процессами (BPM) и разработка бизнес-приложений – это основное поле деятельности Бизнес-Консоль, поэтому развивать тему электронной коммерции мы не будем, а двинемся дальше.

К сожалению, многие компании считают, что после того, как они поставили товар или услугу, а клиент расплатился, взаимодействие с клиентом заканчивается. Очень вредное, опасное заблуждение:

• Во-первых, у клиента может возникнуть претензия. Можно прекрасно обслужить клиента в момент покупки, но если у вас не отстроен должным образом бизнес-процесс обработки рекламации, то вы получите недовольного клиента. Да, претензии возникают не у каждого клиента. Но как показывает статистика, недовольный клиент поделится негативными эмоциями в среднем с десятью вашими потенциальными покупателями, в то время как удовлетворенный – только с пятью.
• Во-вторых, вы упускаете возможность продать дополнительные услуги. Например, в автомобильной отрасли маржа от продажи запчастей в несколько раз выше маржи от продажи самих автомобилей. Существует также понятие кросс-продаж: удачно купив что-то у вас, клиент испытывает определенное доверие, которым можно воспользоваться, предложив ему другой товар.

Если вы создаете сайт электронной коммерции, то эти задачи целесообразно рассматривать как его составную часть: максимально комфортно для клиента обращаться с рекламацией туда же, где покупал.

Но если (как, например, в случае Бизнес-Консоль) компания ведет продажи традиционным способом, и системы электронной коммерции у нее нет? Тогда есть смысл подумать еще об одном сайте –

6. Система учета рекламаций

По технологической сложности такой сайт примерно соответствует интернет-форуму, да и функционально на него похож: каждое клиентское обращение соответствует теме (топику) форума, по которому идет обсуждение специалистами технической поддержки и других служб. Плюс к этому контроль ответственности, времени реакции, возможность прикреплять файлы и т.п. – простор для фантазий тут велик.

Мы пользуемся относительно простой (реализована она на PHP), но устраивающей нас и заказчиков по функциональности и вдобавок бесплатной системой, доступной по адресу help.b-k.ru (извините, доступ только для клиентов Бизнес-Консоль).

Система учета рекламаций – пограничная, к ней обращаются клиенты через интернет и сотрудники компании из внутренней сети. Таким образом, мы плавно переходим к теме –

7. Внутренние сайты

Термин «внутренний» не вполне точен: сайт может быть доступен на равных и из внутренней сети, и через интернет – последнее особенно удобно для тех, кто работает дома или часто находится в разъездах. Но в любом случае они предназначены для сотрудников компании, и для доступа к ним пользователь должен быть соответствующим образом зарегистрирован, иметь вход и пароль.

Понимание того, что сайт может быть полезен не только для внешних, но и внутренних пользователей, созрело довольно давно, и первыми появились «интранет-порталы» (интранет – внутренняя сеть компании, по аналогии с интернет – внешней, глобальной сетью). Звучит так же красиво, как «корпоративный сайт», и примерно соответствует ему по назначению и по технологии.

Сегодня в сетях интранет, так же как и в интернете, используются блоги и вики. Через блог руководители компании обращаются к сотрудникам, а управление по работе с персоналом разъясняет особенности внутреннего распорядка. В вики руководители среднего звена и ведущие специалисты описывают «как тут все устроено» и «как тут принято вести дела», чтобы облегчить коммуникации между сотрудниками и подразделениями, ускорить обучение новых сотрудников.

Сайты электронной коммерции и системы учета рекламаций доступны и для клиентов, и для своих сотрудников, просто тем и другим доступна разная функциональность.

Плюс к этому, масса информационных систем внутри компании выглядит как сайты, например:

• ECM (Enterprise Content Management), предоставляющая веб-интерфейс к хранилищу корпоративных документов.
• BPMS (Business Process Management Systems), предоставлящая веб-интерфейс к исполняемым бизнес-процессам.
• CRM (Customer Relations Management), система управления отношениями с клиентами, тоже обычно имеет веб-интерфейс.

Вообще в бизнес-приложениях веб-интерфейсы все больше и больше вытесняют клиент-серверные. И не только в них: веб-интерфейсы сегодня используются практически во всех видах программного обеспечения. Да что программное обеспечение – в аппаратный роутер встроен вебсервер для конфигурирования и мониторинга, так что с технической точки зрения это тоже сайт. Но заниматься подсчетом таких «сайтов» мы не будем, а остановимся на числе 7

Закончить я бы хотел двумя рекомендациями:

1. Смотрите на представительство вашей компании в интернете не как на один монолитный сайт, а как на модульную конструкцию, в которой новые элементы (сайты) могут добавляться или модернизироваться, не мешая работе остальных.
2. Соблюдайте границы жанров: публикуйте на корпоративном сайте официальное мнение компании, на аналитическом – обзоры публикаций других, на блоге – свое личное мнение. Смешение жанров сбивает с толку посетителей и мешает им оценить по достоинству публикуемые вами материалы. Кроме того, для каждого жанра сегодня существует специализированный софт; использование универсального софта обойдется существенно дороже.